CURSO AUXILIAR ADMINISTRATIVO (SENAC)
ESQUEMA AULA 08
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Comprometimento pessoal qualidade e a força de
Excelência do relacionamento humano competição da empresa
Clientes sabem transações foram feitas rápida e eficientemente funcionários atendem com educação e respeito.
Importante Profissionalismo
no atendimento a clientes
Dois telefonemas de clientes por mês ou centenas de pessoas no caixa a cada dia.
Competitividade premissas básicas para a produtividade sobrevivência das organizações
O contrário contribui para o próprio infortúnio
CLIENTE na visão de qualidade - aquele que vende ou compra habitualmente de determinada pessoa
Ele é a razão do nosso trabalho.
Os nossos consumidores,
nossos colegas de trabalho
nossos superiores
nossos colegas de escola
nossos fornecedores
e também os vizinhos da empresa.
Bom atendimento/tratamento
interessar-se pelas pessoas Para que a qualidade
Fazer bem feito. aconteça a apareça
ESCUTAR fundamental para estabelecer e manter o relacionamento entre clientes e atendentes. Empatia
Demonstrar que Necessidades e
Preocupações é o que interessa
Técnica básica na terapia.
Cura e transformações
quando está sendo escutado
Casamentos, Amizades, Relacionamentos bem-sucedidos estão muito relacionados com a quantidade de escuta que ocorre dentro daquele relacionamento ou amizade.
A relação cliente x atendente é afetada da mesma maneira.
Profissional se conscientizar de seu próprio comportamento.
Variações (pessoais ou situações)
influem na relação funcionário – cliente.
Capacitado para lidar com os mais variados tipos de pessoas em diversas circunstâncias.
Atendimento padrão passa imagem de uma empresa organizada, disciplinada e principalmente capacitada para atender seus desejos.
POSTURAS
olhe para o cliente
cumprimente o cliente
se possível, chame-o pelo nome
questione as suas necessidades
coloque melodia na sua comunicação
Acrescente:
Por Favor ...
Por Gentileza ...
Lamento ...
Desculpe ...
Muito Obrigado(a) ...
Um instante ...
Posso ajudá-lo? ...
EVITE Gírias / Intimidades.
IMPORTANTE
Atender de imediato
Ser Cortês
Mostrar Boa Vontade
Dispensar Atenção ao Cliente
Agir com Rapidez
Não dar Ordens
Falar a Verdade
Atuar com Profissionalismo
LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES:
Habilidade de administrar e resolver conflitos = competência interpessoal.
Saber ouvir
Perguntou / Silencie
Atendimento com excelência. |
Não interromper (mesmo que discorde) Ouça o que ele tem a dizer primeiro. Não contradizer
Demonstre respeito e aceitação sobre o seu problema.
Não faça pré-julgamentos
Crie condições para que o outro possa expressar
suas idéias, valores e sentimentos.
Ajude encontrar solução.
Não procure o responsável
Busque solução
