ESQUEMA AULA 08
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Comprometimento pessoal qualidade e a força de
Excelência do relacionamento humano competição da empresa
no atendimento a clientes
Dois telefonemas de clientes por mês ou centenas de pessoas no caixa a cada dia.
Competitividade premissas básicas para a
O contrário contribui para o próprio infortúnio
CLIENTE na visão de qualidade -
Ele é a razão do nosso trabalho.
Os nossos consumidores,
nossos colegas de trabalho
nossos colegas de escola
nossos fornecedores
e também os vizinhos da empresa.
Bom atendimento/tratamento
Fazer bem feito. aconteça a apareça
Demonstrar que Necessidades e
Preocupações é o que interessa
Técnica básica na terapia.
quando está sendo escutado
A relação cliente x atendente é afetada da mesma maneira.
Profissional se conscientizar de seu próprio comportamento.
Variações (pessoais ou situações)
influem na relação funcionário – cliente.
Capacitado para lidar com os mais variados tipos de pessoas em diversas circunstâncias.
Atendimento padrão passa imagem de uma empresa organizada, disciplinada e principalmente capacitada para atender seus desejos.
olhe para o cliente
cumprimente o cliente
se possível, chame-o pelo nome
coloque melodia na sua comunicação
Acrescente:
Por Favor ...
Por Gentileza ...
Lamento ...
Desculpe ...
Muito Obrigado(a) ...
Um instante ...
Posso ajudá-lo? ...
IMPORTANTE
Ser Cortês
Mostrar Boa Vontade
Dispensar Atenção ao Cliente
Agir com Rapidez
Não dar Ordens
Falar a Verdade
Atuar com Profissionalismo
LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES:
Saber ouvir
Perguntou / Silencie
Atendimento com excelência. |
Ouça o que ele tem a dizer primeiro. Não contradizer
Demonstre respeito e aceitação sobre o seu problema.
Não faça pré-julgamentos
Crie condições para que o outro possa expressar
suas idéias, valores e sentimentos.
Ajude encontrar solução.
Não procure o responsável
Busque solução
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