AULA VIII - QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

CURSO AUXILIAR ADMINISTRATIVO (SENAC)

ESQUEMA AULA 08

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Comprometimento pessoal qualidade e a força de

Excelência do relacionamento humano competição da empresa

Clientes sabem transações foram feitas rápida e eficientemente funcionários atendem com educação e respeito.

Importante Profissionalismo

no atendimento a clientes

Dois telefonemas de clientes por mês ou centenas de pessoas no caixa a cada dia.

Competitividade premissas básicas para a produtividade sobrevivência das organizações

O contrário contribui para o próprio infortúnio

CLIENTE na visão de qualidade - aquele que vende ou compra habitualmente de determinada pessoa

Ele é a razão do nosso trabalho.

Os nossos consumidores,

nossos colegas de trabalho

nossos superiores

nossos colegas de escola

nossos fornecedores

e também os vizinhos da empresa.

Bom atendimento/tratamento

interessar-se pelas pessoas Para que a qualidade

Fazer bem feito. aconteça a apareça

ESCUTAR fundamental para estabelecer e manter o relacionamento entre clientes e atendentes. Empatia

Demonstrar que Necessidades e

Preocupações é o que interessa

Técnica básica na terapia.

Cura e transformações

quando está sendo escutado

Casamentos, Amizades, Relacionamentos bem-sucedidos estão muito relacionados com a quantidade de escuta que ocorre dentro daquele relacionamento ou amizade.

A relação cliente x atendente é afetada da mesma maneira.

Profissional se conscientizar de seu próprio comportamento.

Variações (pessoais ou situações)

influem na relação funcionário – cliente.

Capacitado para lidar com os mais variados tipos de pessoas em diversas circunstâncias.

Atendimento padrão passa imagem de uma empresa organizada, disciplinada e principalmente capacitada para atender seus desejos.

POSTURAS

olhe para o cliente

cumprimente o cliente

se possível, chame-o pelo nome

questione as suas necessidades

coloque melodia na sua comunicação

Acrescente:

Por Favor ...

Por Gentileza ...

Lamento ...

Desculpe ...

Muito Obrigado(a) ...

Um instante ...

Posso ajudá-lo? ...

EVITE Gírias / Intimidades.

IMPORTANTE

Atender de imediato

Ser Cortês

Mostrar Boa Vontade

Dispensar Atenção ao Cliente

Agir com Rapidez

Não dar Ordens

Falar a Verdade

Atuar com Profissionalismo

LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES:

Habilidade de administrar e resolver conflitos = competência interpessoal.

Saber ouvir

Perguntou / Silencie

Atendimento com excelência.

Não interromper (mesmo que discorde)

Ouça o que ele tem a dizer primeiro. Não contradizer

Demonstre respeito e aceitação sobre o seu problema.

Não faça pré-julgamentos

Crie condições para que o outro possa expressar

suas idéias, valores e sentimentos.

Ajude encontrar solução.

Não procure o responsável

Busque solução